Gespreksstijlen

Tijdens een verandertraject vinden er veel gesprekken plaats in alle lagen van de organisatie. Of deze gesprekken effectief zijn, hangt af van de gespreksstijlen die gehanteerd worden. Alle gespreksstijlen kunnen effectief zijn, mits deze in de juiste situatie worden toegepast.

Hieronder een beschrijving van de verschillende gespreksstijlen (bron: Nathans, 1992).

1. Wegbewegen

Bij deze gespreksstijl onttrekt de gespreksleider zich aan de situatie. De gespreksleider geeft geen antwoord op een vraag, omzeilt de kwestie, brengt het gesprek op een ander onderwerp of hij/zij loopt letterlijk de kamer uit. De gespreksleider gaat bij deze stijl dus niet echt het gesprek aan. Deze stijl is effectief wanneer:

• er meer informatie nodig is om te beslissen;
• het moment (nog) niet schikt om de beslissing te nemen;
• het probleem zich vanzelf oplost;
• het onderwerp te triviaal is om er energie in te steken;
• de zaak onhaalbaar is.

Wegbewegen kan prima worden toegepast om spanningen te reduceren

2. Tegenbewegen

Bij deze stijl domineert de eigen mening of opvatting van de gespreksleider. De zinnen die hij/zij gebruikt beginnen dan met “ik vind”, “ik wil”, “het is”, “ja maar” of iets dergelijks met dezelfde betekenis. Ook vragen kunnen tegenbewegend zijn wanneer ze als volgt geformuleerd worden: ”maar vindt u dan ook niet dat..?”, “meent u dat?” Al deze zinnen betekenen in feite: “ik vind dat (niet)”.

De volgende vormen van tegenbewegen zijn te onderscheiden:

• Confronteren met (onprettige) informatie over inhoud van het advies of gedrag van de betrokkenen.
• Voorstellen doen die in de ogen van de gespreksleider een oplossing voor het probleem zijn of iets aankaarten waar de betrokkenen mee moet stoppen.
• Overtuigen waarom het eigen standpunt van de gespreksleider juist is (beroep op ratio, logica, bestaande regels of normen of algemene kennis).
• Verwachtingen uitspreken, doelen aangeven of normen stellen waaraan de betrokkenen moeten voldoen (eisen stellen). Dit kan alleen als de gespreksleider een zekere macht heeft.
• Sancties in het vooruitzicht stellen: “als jij dit….dan doe ik dat” of “als jij dit …. dan krijg jij dat”.
  NB: de gespreksleider natuurlijk alleen sancties toepassen als hij/zij in de positie is om over sancties  te beschikken.

Deze stijl is geschikt wanneer de betrokkenen vertrouwen in de gespreksleider hebben. De gespreksleider is dan geloofwaardig, vakkundig en prestigieus in de ogen van de betrokkenen en zij hebben zelf nog geen sterke eigen mening over onderwerp.

3. Gelijk op bewegen

Bij gelijk op bewegen hebben zowel de gespreksleider als de betrokkenen een (gelijkwaardige) inhoudelijke inbreng. De mee- en tegenbewegende interventies lopen dan gelijk op.

De volgende vormen van gelijk op bewegen zijn te onderscheiden:

• Onderhandelen: zoals
  • exploratie van wensen en opvattingen = meebewegen;
  • zelf eisen stellen =tegenbewegen;
  • voorstellen doen = tegenbewegen;
  • concessies doen = meebewegen.

Het is hierbij van groot belang te waken voor het vastbijten of blindstaren op een eenmaal ingenomen positie, maar juist te onderzoeken wat de achterliggende belangen en doelstellingen zijn van iedere deelnemer aan het gesprek.

• Gemeenschappelijke visie opbouwen: bij het opbouwen van een gemeenschappelijke visie staat men naast elkaar. De gespreksleider bepaalt samen met de andere betrokkenen wat nu te doen (visie en opinievormend). Iedereen heeft daarbij een inbreng.

Deze beide stijlen zijn geschikt als alle deelnemers aan het gesprek evenveel macht en deskundigheid hebben.

4. Meebewegen

Gespreksleider gaat in deze stijl mee met benadering en denkwijze van ander. De energie van de ander wordt gemobiliseerd. De betrokkene houdt hierdoor grip op het proces en het eindresultaat. De gespreksleider overlegt en laat zich beïnvloeden. Vormen van meebewegen:

• Betrekken: stimuleren van inbreng (mening vragen, gevoelens peilen, medewerking vragen).
• Toetsen: door samenvatten kijken of de gespreksleider goed begrepen heeft wat de ander wil zeggen.
• Begrip tonen: samenvatten of de gespreksleider de gevoelens van de ander goed interpreteert.
• Honoreren: gespreksleider citeert wat gezegd is en bouwt voort op hetgeen hij ingebracht heeft, daarbij steeds vermeldend dat dit het idee van de ander is.
• Positief etiketteren: wat de betrokkene tijdens het veranderproces doet, wordt positief verwoord in de feedback. De positieve intentie van de ander wordt hierbij benadrukt, niet het negatieve effect van het gedrag.

Meebewegende stijlen zijn geschikt om een relatie met de betrokkenen tot stand te brengen. Dit is effectief als de inbreng van de betrokkenen essentieel is, als er weinig of negatief machtsverschil is (ander heeft meer macht), als motivatie, creativiteit en initiatief van betrokkenen essentieel is/zijn. Bij weerstand in een gesprek is een meebewegend stijl zelfs noodzakelijk.

5. Judo

In deze stijl beweegt de gespreksleider zo sterk met betrokkenen mee, dat zij als het ware door de eigen energie ten val worden gebracht. Wanneer de betrokkenen zich verzetten tegen overdrijving van de gespreksleider, bewegen zij zich juist weer in de door de gespreksleider gewenste richting. Voorbeelden van Judo zijn:

• Bevestigen: de gespreksleider geeft toe aan claims van betrokkenen. Een voorbeeld hiervan is het toeschuiven van zoveel verantwoordelijkheid aan de geadviseerde dat zij terugkrabbelen.
• Overdrijven van het standpunt van de betrokkenen: hierdoor gaan de betrokkenen zelf het standpunt relativeren.
• Terugtrekken gespreksleider: bescheiden en sombere voorstellen doen en daarbij zeggen dat het ook allemaal waarschijnlijk niet helpt vanwege deze unieke moeilijke situatie. Dit kan de betrokkenen nieuwsgierig maken en dit kan ertoe leiden dat de betrokkenen het toch willen proberen.
• Oplossing afraden: hierdoor realiseren de betrokkenen zich dat zij met zijn probleem moeten leren leven. Zeer waarschijnlijk is dit niet gewenst en willen zij dan toch liever een oplossing zoeken voor het probleem.

Judo is een geschikte stijl als de betrokkenen niet gunstig reageren op andere stijlen en wanneer de betrokkenen voordeel (lijken te) hebben bij het behouden van zijn probleem. Vooral bij hoge weerstand en als gewoon meebewegen niet helpt, kan de gespreksleider het met deze gespreksstijl proberen. Tevens kan judo uitkomst brengen als er problemen zijn op betrekkingsniveau. Een voorbeeld hiervan is een machts- of rolconflict tussen de gespreksleider en de betrokkenen.

Het is niet zo dat met judo de betrokkenen niet serieus worden genomen. De gespreksleider doet een beroep op een ander deel van de persoonlijkheid dan het deel dat weerstand heeft, namelijk dat deel dat juist wel wil veranderen en ontwikkelen. Met de judobenadering is er dus wel degelijk respect voor de betrokkenen, tenminste als de gespreksleider deze techniek niet alleen gebruikt als een poging de eigen mening door te drukken.

Para- en non-verbaal gedrag

Woorden zijn niet voldoende om de bedoelingen van de gespreksleider over te dragen. De betrokkenen leiden de bedoeling(en) van de gespreksleider ook af uit paraverbale en non-verbale uitingen.

•  Paraverbaal is alles wat men aan het gesproken woord kan waarnemen. Het gaat hierbij om de woorden zelf, aarzelende of krachtige taal, stembuigingen, toon waarop gesproken wordt, het woord in de zin dat benadrukt wordt, enzovoort. Dezelfde zin kan, wanneer deze verschillend wordt uitgesproken, heel verschillende betekenissen hebben naar gelang de klemtoon en of de zin vragend, bevelend, smekend of bevestigend uitgesproken wordt.
• Non-verbaal bestaat uit gezichtsuitdrukkingen, houding, gebaren enz.

Als paraverbale of non-verbale signalen in strijd zijn met de toegepaste gespreksstijlen, kunnen deze het beoogde effect van het gesprek verminderen. Ook kunnen de signalen bewust worden ingezet om het gesprek kracht bij te zetten. Een voorbeeld hiervan is door te spiegelen of af te stemmen op de betrokkenen.

Bij het gebruik van gespreksstijlen in veranderprocessen zijn vier invalshoeken onderscheiden:

• Flexibiliteit: de mate waarin de gespreksleider in staat is alle stijlen te gebruiken. Hoe meer stijlen de gespreksleider kan toepassen hoe flexibeler hij/zij is.
• Passendheid: Iedere gespreksstijl is geschikt voor bepaalde omstandigheden en niet voor alle omstandigheden. Passendheid wil zeggen dat de voor de situatie geschikte stijl gebruikt wordt. In theorie kan de gespreksleider alle stijlen even goed beheersen, maar ze in verkeerde situaties toepassen.
• Kwaliteit van de uitvoering: na een juiste inschatting welke stijl nodig is en deze dan ook toepassen is niet voldoende. De stijl moet ook GOED worden toegepast en bijvoorbeeld niet steeds onderbroken worden door ‘ja maar’……
• Persoon van de gespreksleider: Een stijl moet ook iemand liggen. Daarin kent iedere gespreksleider zijn beperkingen. Ook al schrijft de theorie een bepaalde stijl voor, als deze stijl de gespreksleider niet ligt draait het op een mislukking uit. Iedereen zal zo ook zijn persoonlijke successtijl moeten vinden.

Tot slot:

U heeft in dit artikel een aantal verschillende strategieën kunnen lezen. Mocht u niet uit de voeten kunnen met de informatie en meer hulp nodig hebben, dan hoor ik dat graag.

06-30626269 of mary-pt@zeelandnet.nl